京東CEO：放棄不愿下樓取貨不懂網上下單用戶

2010-05-19 13:38?來源 北京商報

　　與時下流行的那句“不拋棄，不放棄”不同，在劉強東看來，做生意就是要不斷放棄一些客戶。對于那些不懂得硬盤格式化、不愿下樓取包裹，甚至不懂得網上下訂單的客戶，京東決定放棄。劉強東要讓京東像工廠一樣，批量生產服務產品，為客戶提供統一的標準，這樣才能保證成本越來越低。

　　批量生產服務力保低成本

　　“我媽媽買電器會到國美、蘇寧，盡管我自己也賣電器，但是我不希望像我媽媽一樣的人在京東上來買東西。”劉強東堅定地說。

　　在劉強東看來，像媽媽那樣不懂電腦操作、不知如何網上下單的顧客，在京東上買東西要不斷打客服電話咨詢，要一步步教他們在網上買東西，“付出的服務成本會超出銷售利潤”，這些顧客也不是京東的發展目標。“如果四五十歲的人對網絡很熟悉，在京東上買東西，我們也會非常歡迎。”

　　透過劉強東放棄一部分顧客的做法，其實是目前零售行業內比較流行的一句話——細分顧客群。京東和國美、蘇寧雖然有競爭，但是雙方的模式不一樣，消費群體也不一樣。國美、蘇寧70%的銷售來自35歲以上的消費者，這些人大部分不會上網。而主做網上3C的京東主要顧客為20歲-35歲之間的人群，而在其中每年走出校門的 600萬大學生群體則又是京東的一個重點市場。

　　盡管35歲以上的消費群體有更強的購買力，但是高素質的大學生們卻是“潛力股”。京東網上商城做了6年，目前擁有超過800萬的注冊用戶。而在每年的大學畢業生群體中就擁有600萬的潛在顧客群，京東的目標不是跟國美、蘇寧爭搶客戶，而是把大學畢業生培養成京東的用戶。

　　劉強東認為，京東這幾年就是不斷明確業務群體、不斷放棄部分顧客的過程。在談及用戶投訴京東送貨不能上樓的問題時，劉強東解釋，配送人員每次背著所有的貨物上樓送貨很辛苦，如果客戶不理解要求必須送上樓，否則就不購買的話，京東也不會勉強客戶。因為如果每個用戶都保證送貨上門，配送人員就要少帶貨物，這樣一來，配送成本就會增加。據測算，如果所有貨物都必須送上門的話，每單要多花1.6元，這就意味著京東 99%的用戶每人每次下訂單時多花了1.6元來買送貨上樓的服務。　　本文“”來源：http://www.desachemical.com/keji/intel/15350.html，轉載必須保留網址。

編輯： 北京商報